Kwaliteit als cultuur: een gewoonte, geen checklist

Als gecertificeerd examinator weet Daniël Doorn precies wat er gebeurt als kwaliteit wordt gereduceerd tot een afvinklijst: mensen vinken af, niet omdat het klopt, maar omdat het moet. Echte kwaliteit werkt andersom.

In deze lezing laat hij zien hoe kwaliteit een cultuur wordt in plaats van een controlemoment — gebaseerd op zijn ervaring in zowel zorgvuldige examinering en toetsing als jarenlange ICT-dienstverlening bij grote organisaties, waar kwaliteit vaak pas zichtbaar wordt als hij ontbreekt.

Geen abstract kwaliteitsmodel, maar concrete aanknopingspunten: waar in jouw organisatie wordt kwaliteit afgevinkt in plaats van geleefd, en wat is er voor nodig om dat om te draaien?

“Ik kom het vaak tegen: ik help dan bij een negatief inspectierapport. De administratie bleek niet op orde, en docenten waren boos dat het gevraagde niveau onhaalbaar was. Maar niemand kon de kernvraag beantwoorden: welke vraag moet een leerlingvolgsysteem eigenlijk kunnen beantwoorden? Niemand — behalve de inspecteur. Eén telefoontje was genoeg: als het niet goed gaat met een leerling, wat is er dan aan de hand? Kwaliteit gaat over de uitkomst. De rest volgt daaruit.”